Nejeden cestovateľ alebo dovolenkár sa určite ocitol v situácii, kde sa po odchode z hotela cítil oklamaný a vonkajšie dvere s nálepkou kvality od Trip Advisoru mal chuť prinajmenšom rozkopať. Príjemnejšie je, samozrejme, keď hotel označený menším počtom hviezdičiek nemá chybu a v porovnaní s inými odskúšanými a lepšie hodnotenými prekvapí v dobrom.
Občasné prenocovanie v hoteli alebo v penzióne v rámci dovolenky, víkendu alebo len služobnej cesty predstavuje príjemnú zmenu a oddych od každodennej rutiny. V prípade služobnej cesty aj riešenie situácie, keď musíme načas opustiť blízkych v známom domácom prostredí. V oboch prípadoch však automaticky čakáme, že nám ubytovacie zaradenie poskytne služby, za ktoré sme zaplatili nemálo peňazí.
Odhaliť nedostatky a poukázať na ne, zistiť, kde sa realita a kvalita ponúkaných služieb líši od lákavých propagačných materiálov, webových stránok hotela, tomuto všetkému pomáha postup, ktorý je relatívne známy a nevyužíva sa len v hotelierstve, ale v službách ako takých. Ak veci nefungujú ako majú aj napriek snahe vedenia a zamestnancov hotela a hostia sa opätovne nevracajú, je ideálny čas na mystery shopping.
Mystery shopper, v hotelových službách tiež mystery guest, je fiktívny klient, ktorý pred personálom vystupuje ako bežný hosť s cieľom zhodnotiť kvalitu a úroveň ponúkaných služieb. Overuje klasifikáciu a kategorizáciu zariadenia, upozorňuje na nedostatky v službách a často poskytuje ich riešenia.
„Niektorí moji klienti sa môžu obávať toho, čo všetko im poviem, ale v konečnom dôsledku si aj tak treba uvedomiť, že túto činnosť nevykonávam pre seba, ale pre všetkých tých, ktorí majú vo svojom podnikaní nedostatky,“ hovorí skúsená poradkyňa a trénerka pre hotely Iveta Pupišová, ktorá pôsobí v hotelierstve už dvadsaťtri rokov.
Majiteľ často investuje do drahého zariadenia, ale ani dizajnové vychytávky v lobby bare alebo luxusné menu nezachránia často personál, ktorý sa tvári, ako keby pracoval za trest. Počet hviezdičiek nám napovie, aký štandard máme od hotelových služieb očakávať. Jedna vec by však mala byť samozrejmosťou v akomkoľvek zariadení, a to je prívetivý prístup a úsmev personálu, ktorý je s nami v priamom kontakte.
Človek, ktorý je nezaujatý, má dlhoročné skúsenosti v segmente HORECA, dokáže veľmi rýchlo nájsť chyby a nesprávne návyky v chode hotela. A ako kritiku prijímajú po zistení, že sa stali „obeťou“ mystery shoppingu? „Väčšinou, keď na tréningu so zamestnancami rozoberáme môj mystery shopping, priznajú si chybu. Nastavím im zrkadlo a sami uznajú, že nekonali správne. Väčšina zamestnancov ide vo svojom tempe, kedy sa stane, že sa dostanú do prevádzkovej slepoty a nevidia chyby. Ja na ne poukážem,“ vysvetľuje Iveta Pupišová. Po návšteve hotela, kde odborníčka vyskúša všetky ponúkané služby, prichádza na rad písomná správa, ktorá obsahuje kladné aj záporné hodnotenie ponúkaných služieb.
Myslíte si, že ubytovať sa v hoteli a všetko skritizovať je jednoduché a túto prácu by dokázal robiť každý? Nie je to pravda. Bežný hosť si často ani neuvedomí, na aké služby a vybavenie má na základe kategorizácie zariadenia nárok. Skúsený človek vie dať aj odporúčania, ako kvalitu služieb zlepšiť bez akejkoľvek investície a dokáže motivovať zamestnanca, aby jeho vystupovanie bolo reprezentatívne, prístup prívetivejší a najmä radosť z práce väčšia.
Je samozrejmosťou, že hostia očakávajú od ubytovacieho zariadenia služby a prístup na úrovni. Každý má rád starostlivosť, čaká, že dostane to, za čo si zaplatil, no ak sa stretne milým prístupom a príjemným vystupovaním, odpustí aj malú chybičku. Pretože práca v službách začína aj končí pri ľuďoch a ako vieme, nikto nie je neomylný.
Foto: Oles Cheresko
